Lealtad y satisfacción del cliente; Filosofía de CRM
Por Mario Duarte
Hemos oído hablar mucho de que debemos “Fidelizar los Clientes”, pero creo que en realidad no sabemos por dónde empezar, por ello me permito compartir con ustedes lo que la filosofía CRM nos marca, y que terminará, espero, de convencernos que implementar CRM dentro de nuestra empresa es un camino altamente rentable.
A pesar de las nuevas tecnologías, hay una constante que se mantiene: la exigencia de tener a los clientes satisfechos. Incluso las empresas que poseen tecnología de punta, llegan a errar si no comprenden el mercado. El objetivo de los negocios, es obtener y retener Clientes, lo que significa movimiento de efectivo.
Clientes satisfechos son la mejor forma de defensa ante la competencia.
- A la larga su rentabilidad es mejor que la de la competencia.
- Adquieren más seguridad ante las nuevas tecnologías y las exigencias del consumidor
- Si existe un decremento en sus ventas les es más fácil recuperar su liderazgo perdido.
Llevar al máximo la satisfacción del cliente da a las empresas un tiempo prudente para adaptarse a los nuevos requerimientos de su cliente. Esto es porque la empresa puede adelantarse a los cambios, o los clientes manifiestan disponibilidad para aguardar a que la empresa haga la transición
Y ¿Qué es lealtad del cliente?
Si hay clientes leales quiere decir que estos están satisfechos con el producto o servicio de una empresa. Mejor aún, amplían su Lealtad al total de productos y servicios de la misma. A continuación les expongo otros puntos de vista:
Lealtad del cliente: es la clave dominante para el éxito. (Bhote)
Lealtad del cliente: es el profundo compromiso de volver a comprar en el futuro, un producto o servicio por el que tiene preferencia, a pesar de la posibilidad de que influencias situacionales y programas de mercadotecnia provoquen un cambio de comportamiento. (Richard L. Oliver)
Lealtad del cliente: es el aumento en la tendencia de un cliente de comprar en una sola compañía, a pesar de las múltiples opciones de mercado, evidenciando una postura de consumo repetido con la misma.
La Lealtad se refleja en una mezcla de conductas y actitudes
Las conductas del cliente:
Empieza a recomendarla.
Repite la compra de productos o servicios.
Compra más y variados productos o servicios de la misma empresa.
Las actitudes del cliente:
- Empatía hacia la empresa manifestada por la negativa de cambiarse con la competencia.
- Voluntad para recomendar la empresa a los demás.
- Propósito de volver a comprar y/o consumir más productos o servicios de la misma empresa.
No está de más decir, que conservar o aumentar la lealtad de los clientes para con la empresa, se considera la piedra angular de un servicio con éxito. Enseguida presentamos 10 maneras para reforzar la Lealtad del Cliente.
- Ofrecer garantía.
- Ofrecer horarios convenientes.
- Comunicarse constantemente.
- Decir gracias de formas distintas.
- Ser entusiasta.
- Proponer un día para agradecimiento al Cliente.
- Reconocer a los Clientes de largo plazo.
- Hacer promesas realistas.
- Oír lo que el Cliente tiene que decir.
- Implementar cosas nuevas.
¿Cómo se relaciona la lealtad y satisfacción del cliente?
Algunas compañías expresan el deber que tienen con la satisfacción del cliente y otras toman en cuenta lo importante que es esforzarse para mantener su nivel de lealtad.
La trascendencia de tener clientes satisfechos y leales, se encuentra primordial mente en que una vez que una empresa comienza a perder a sus clientes, la competencia crece a partir de esta empresa que no fue apta para satisfacer los requerimientos de sus clientes en su momento.
Hacer mejor el nivel de Lealtad y satisfacción del cliente es uno de los principales elementos en el éxito en las empresas.
Realmente hay un fuerte vínculo entre lealtad y satisfacción, de forma que a mayor satisfacción del cliente más clientes fieles para la empresa y conforme aumente su satisfacción en el uso de productos o servicios se logrará contar con clientes absolutamente leales.
Ahora ya conoces la importancia de contar con un CRM que te ayude a lograr la satisfacción y lealtad de tus clientes.
Por último los invito a que reflexionemos y comprendamos lo siguiente:
La fidelidad de un cliente se consigue a través de cumplir con sus requerimientos.
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